2017年3月12日下午3点左右，一青年男性客户匆忙到我支行营业室反映:其账户近日连续发生多起异常交易，账户资金被洗劫一空。

支行接到客户投诉后，高度重视此事，第一时间指导客户拨打95533，对被盗账户进行了挂失处理，快速为其打印了近几日的账户交易明细，同时劝慰客户尽快携带身份证、被盗卡和账户明细前往公安机关报案。

  3月13日，客户到洋州镇派出所取得加盖公章的受案回执后来到洋县支行营业网点，经查询，该客户工资卡账户在3月8日和9日两天在10个支付平台被连续盗刷137笔，合计金额36947.66元；面对巨大的资金损失，客户心情激动、烦躁，语气不善，对我行账户及系统安全性产生了严重质疑，并声称自己被盗的银行卡开通有我行短信提示功能，但在3月8日和9日期间并未收到任何短信提示；营销主管一方面耐心向客户解释、分析被盗原因，另一方面陪同客户前往移动公司查询，经查询：我行95533对其账户每一笔资金变动都发送了短信提示，此外，客户手机号的通讯记录显示其手机号码在近日还向异地多个陌生号码发送大量异常短信。

看到这一条一条陌生短信的发送记录，客户自己傻眼了。

在客户积极配合下，资金追索进入联系商户环节。支行在多方取得获得涉案商户联系电话后，耐心细致的指导客户逐一拨打平台电话进行异常投诉，要求平台提供盗刷资金流向、冻结双方账户，并尽快启动偿付机制。由于涉案平台众多、交易笔数众多，以及各家平台处理机制各异，申诉求助电话从早上一直打到晚上7点多，才把所有涉及的支付平台联系完毕。

 3月14日早，客户再次返回建行，按照我行内部流程、部分商户赔付流程及要求，支行积极准备各类电子、纸制申述材料，并分别通过我行内网及外网向我行上级行、多家支付平台及公安机关反馈信息。同时，客户在支行的协助下返回公安机关申请立案、取得公安机关立案回执。

功夫不负有心人，3月20日客户收到了来自招商银行的第一笔偿付资金1000元；3月30日喜讯再传，客户通过易联支付平台发生的85笔、25500元异常交易的赔付资金顺利到账，客户支付宝账户上也有198.91元的赔付资金返回。截至3月30日下午4点，支行已顺利为客户挽回90笔、共计26698.91元的被盗资金，占客户被盗资金总额的72.26%。同时，支行也将对此事后续处理予以持续关注，在严格控制声誉风险的基础上，力争为客户更进一步的挽回损失。