银行卡挂失业务的风险防范的案例分析
——从一起银行卡柜台挂失业务纠纷说起
王 东
（中国农业银行汉中分行，陕西汉中 72300）
摘 要：目前，由于各金融机构对银行卡挂失业务责任界定不统一，办理流程不规范，风险防范不到位，因此形成了较大的法律风险、操作风险和道德分析，这也给不法分子造成了可乘之机。通过本案例分析，希望引起广泛关注，完善相关法律规范和业务流程，提高风险防控能力。
关键词：银行卡；挂失业务；风险防范；
目前，银行卡以其方便、快捷和安全已被人们广泛接受，许多人的日常生活已离不开银行卡。然而，在银行卡产业快速发展中逐步暴露出诸多问题，面临着巨大的挑战。尤其是各家银行对于银行卡挂失业务政策界定的不规范、不统一、不明确，因而形成较大的法律政策风险。致使银行、柜员和持卡人在办理挂失业务前后发生的资金损失责任难以认定。
一、当前银行卡挂失业务的法律政策缺陷
银行卡挂失业务是保障持卡人资金安全的一项重要措施，即当持卡人发现银行卡被盗或丢失时，为保障其资金安全而向发卡行提出冻结卡片和账户申请，以达到终止付款的目的唯一做法。但是，从目前的实际情况来看，银行卡挂失业务由于各种原因并未如银行及持卡人所期望的那样，可以避免一切资金风险。在现实生活中，银行卡被盗或丢失后发生资金损失现象屡屡发生，对发卡行和持卡人均产生了较大的影响。对此，笔者查阅了部分银行挂失业务相关法律规范条款，其暴露出政策缺陷各不相同。
工行：银行卡正式挂失前责任由客户承担。工商银行于2007年1月1日起施行的新版《电子银行章程》规定，银行卡正式挂失前的损失由客户自理。其在银行业首次提出，因客户未尽到风险防范义务而导致的损失，银行将不承担责任。
广发行：首创48小时失卡保障计划。银行卡丢失后带来的损失常常是发生在挂失前短短的一段时间内。那么，如果持卡人在挂失前，银行卡已被盗用，其经济损失由谁来埋单呢？笔者查阅资料，了解到广发银行2006年率先推出了国内首创的挂失前48小时失卡保障计划。客户在失卡后，只要及时向银行挂失并履行简单的手续，就可在一定范围内无须承担其挂失前48小时内所发生的银行卡被盗用的损失，保障金额最高为1万元。而如果持卡人的银行卡连续6个月未发生交易，将被自动取消失卡保障功能。
中行：推出挂失零风险措施。中国银行的信用卡必须通过电话挂失方能即时生效。但是长城电子借记卡等在挂失成功后24小时内的损失是由客户来承担的。而中国银行的中银信用卡、中银都市卡等则实行挂失零风险措施，信用卡遭遇丢失或被盗后，只需致电24小时客户服务热线40066-95566或010-66085566，办妥挂失后即无需承担挂失后的风险。
陕西信合：受理挂失前资金损失由持卡人承担。富秦卡遗失、被盗，持卡人必须凭本人有效身份证件到发卡网点申请办理书面挂失，并交纳挂失手续费。在特殊情况下，持卡人可以口头或电话向陕西省农村信用社任意联网营业机构申请口头挂失，但必须在5日内到发卡网点补办书面挂失申请手续，并缴纳挂失手续费。口头或电话挂失5日后自动取消挂失。如未在口头或电话挂失时限内办理书面挂失，由此造成的损失由持卡人承担。发卡网点受理挂失手续之前所造成的资金损失，由持卡人承担。
由此可见，我国各个银行对于银行卡挂失前后损失责任的划分是不同的。下面笔者通过某金融机构发生的一起客户银行卡被盗资金损失纠纷案例，针对目前银行卡挂失业务中因法律政策缺陷和操作不当等因素引起的持卡人与银行资金损失风险问题进行较为深入的分析，并提出一些防范措施。
二、银行卡挂失案例分析
【案情】
储户张某装有某金融机构银行卡、身份证及部分现金的包不慎被歹徒意外抢走。案发后，储户张某立即向公安部门报警，同时拿上存折和身份证复印件到发卡机构办理卡挂失。该机构柜员按照业务流程受理挂失业务，首先用存折进行了查询，发现卡存款余额为100000元。随即审核储户张某的身份证复印件（按规定储户必须出具相关证件原件），要求储户填写挂失申请，输入银行卡密码。在输入密码时储户张某由于紧张一时又记不清准确密码，耽误时间大约7-8分钟，待储户输入正确密码，办理完挂失手续时，发现储户张某银行卡现金余额还剩90000元，其中10000元在办理挂失业务过程中被犯罪嫌疑人在其它金融机构ATM机分5次取走。为此，持卡人张某与该网点柜员发生争执，要求银行赔偿被取现金10000元。
事件发生后，该银行网点上级业务主管部门高度重视，通过调阅监控录像、了解办理业务过程，查找相关法律规定和有关文件，咨询法律专家。为阻止事态进一步扩大，减少对银行的负面影响，采取了协商解决。最终达成和解，由该机构网点当事柜员赔偿持卡人张某现金4000元,张某自己承担6000元。
【评析】
目前，这类银行卡被盗资金冒领纠纷在案件定性、举证、调解、判决等方面还没有形成统一规范的法律规定，在全国各地司法案例中出现了多种不同的处理结果。就本案调解处理结果而言
还是比较合理的。下面从柜员、持卡挂失人、银行管理者、法律顾问四个不同层面陈述的理由及该案例暴露的风险点和防范措施等方面进行一些探讨。
（一）理由陈述
1、柜员认为：客户要求办理银行卡柜台挂失业务，柜员严格遵照业务流程进行操作，中途拖延办理时间是持卡人不能及时准确输入密码造成，柜员办理挂失业务过程无过错。
2、持卡挂失人认为：《中国人民银行关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定》第三十七条规定，“若存款在挂失前或挂失失效后已被他人支取，储蓄机构不负责任。《XX银行卡章程》第四章第二十条规定，发卡网点受理挂失手续之前所造成的资金损失，由持卡人承担。客户办理银行卡挂失业务在受理前卡余额为100000元，资金没有损失，而在办理挂失业务过程中出现的资金损失10000元应有银行承担。
3、XX银行管理者认为：从柜员办理卡挂失业务流程来说，柜员基本没有过错，但柜员有提醒客户先进行口头挂失或电话挂失的义务；从保证客户资金安全负责角度来说，柜员查询后应建议客户对银行卡立即进行止付。从客户来说，用身份证号码设置卡密码，在卡和身份证同时被抢劫后，密码破译，存款被支取，客户应负主要责任。从相关法律规定来看，人民银行颁布的《银行卡业务管理办法》第五十三条第四款明确规定，银行卡挂失手续办妥后，持卡人不再承担相应卡账户资金变动的责任。《XX银行卡章程》第五章第三条也明确规定，银行卡必须设置密码，持卡人对密码要严格保密，不得向他人透露，因持卡人泄露密码引起资金损失由持卡人负责。因此。持卡人应承担主要责任。
4、法律顾问认为：这起客户资金在办理柜台卡挂失业务过程中被犯罪嫌疑人取走，从事实依据和法律规范来讲，持卡人责任应占80%，金融机构占20%。其理由：卡和身份证被抢劫是造成存款被支取的前提条件和主要原因，密码被破译是关键因素，办理挂失拖延时间是次要原因；从法律规范角度来讲，人民银行颁布的《银行卡业务管理办法》和XX银行的《XX银行卡章程》相关条款表述，在定性、举证、认定等方面确实存在一定分歧；从处理纠纷和法律判决的习惯来讲，持卡人为弱势群体，在调解或判决时较为有利。因此调解结果为该机构网点承担40%责任，持卡人承担60%责任。
（二）风险分析
通过该案例可以发现，目前金融机构营业网点办理银行卡柜台挂失业务存在三处较大的风险隐患。
1、法律法规风险。目前，办理银行卡挂失业务的法律依据主要是人民银行1999年颁布的《银行卡业务管理办法》（以下简称《办法》）以及各金融机构自行制定的《银行卡章程》（以下简称《章程》）和相关文件规定。就银行卡挂失，《办法》52条第5款规定：“发卡银行应当向持卡人提供银行卡挂失服务，应当设立24小时挂失服务电话，提供电话和书面两种挂失方式，书面挂失为正式挂失方式，并在章程或有关协议中明确发卡银行与持卡人之间的挂失责任”。根据《办法》这一规定，各金融机构在各自制定的章程或合同、协议中对银行卡挂失责任差异较大。笔者查阅了个别金融机构的章程或协议，归纳起来大概有三种表述。①发卡行办理银行卡挂失生效后24小时内造成的资金损失由持卡人承担。②发卡行受理银行卡挂失业务办妥前造成的资金损失由持卡人承担。③发卡网点受理银行卡挂失前造成的资金损失由持卡人承担。不同金融机构针对同一行为过程却有不同的法律规定，致使在司法举证、界定、判决中存在较大的不确定性，因而形成法律法规风险。
2、操作风险。从目前各金融机构网点银行卡挂失业务流程来看，存在三个风险环节。①对持卡人办理挂失业务的身份审核。一是出具身份证原件或相关证件原件，二是银行卡密码。而银行网点柜员在办理挂失业务时经常遇到持卡挂失人不能及时提供证件原件或正确密码。②止付、密码挂失、口头挂失、电话挂失和银行卡柜台挂失的使用顺序没有明确界定，致使柜员在操作中不能及时提醒客户在第一时间选择最有利的挂失方式。③硬件故障、通信系统占线或客户操作不当等也存在一定风险。如客户不能在第一时间到达发卡行办理挂失，而使用电话挂失遭遇占线或操作失误等。
3、道德风险。针对银行卡挂失业务现行法律规定及金融机构自行制定的相关规定和流程存在的漏洞与风险，一些道德低下的内部员工或社会上的不法分子完全可以利用来进行违法活动。如违法犯罪分子利用XX银行颁布的《银行卡章程》规定的“受理银行借记卡挂失前造成的损失由持卡人承担”，在银行网点受理后办理挂失业务的同时，在全国范围内其它金融机构自助终端、网上银行支取现金或进行转账，而后要求银行赔偿资金损失。
三、防范建议
为防止此类事件重演，加强风险防范，笔者认为当务之急应做好以下几方面工作。
（一）修订、完善相关法律法规，统一相关规定。现行使用的银行卡挂失业务相关办法章程、合同、协议等基本上都是上世纪末制定颁布的。随着金融科技的飞速发展，电子银行、网上银行、电话银行、通存通兑等不断普及和推广，当时制定颁布出台的相关规定已暴露出很多漏洞和不适应。因此建议国家相关金融部门应尽快修订、完善银行卡挂失业务相关法律法规，制定统一规定，杜绝漏洞，防范风险。
（二）充分发挥科技优势，完善网上挂失、电话挂失业务环节，简化操作流程，实行挂失业务优先受理等，使储户丢失卡折后能以最快的速度通过网络或电话银行止付存款。
（三）突破存款挂失须到原开户行办理的传统做法，通过系统网络或内部电话为客户办理异地存款挂失手续，缩短失盗银行卡（存折）失控时间。
（四）银行要不断完善服务功能，加强业务操作灵活性。客户匆忙挂失，卡折要素及身份证件提供不全在所难免，银行可在确认挂失人存款真实性前提下灵活办理存款临时止付手续，不可因手续不全而延误止付时机。
（五）规范挂失业务流程，加强银行员工技能培训和职业道德教育。上级业务主管部门要通过实地调研，把风险防范放在首位，制定合理灵活的挂失业务流程，开展挂失业务演练，提高业务技能。在员工中经常开展职业道德教育、法制教育和案件防控教育活动，提高员工思想道德水平和风险防控能力。
（六）加强银行挂失业务的宣传力度。通过张贴墙报、印发资料和柜台讲解等形式宣传银行存款知识，银行卡、存折(单)、密码保管常识以及银行有关操作规程，提高持卡人风险防范意识和操作挂失业务的技能。
参考文献
(1)中国人民银行颁布《银行卡业务管理办法》银发1999（17）；
(2)中国人民银行颁布《储蓄管理条例》；
(3)中国工商银行《电子银行章程》；
(4)中国农业银行金穗借记卡章程；
(5)陕西信合富秦卡章程。
Bank card business risks and Prevention
——from a bank card counter loss-reporting business disputes.
Wang dong
(Agricultural Bank of China Bank of Hanzhoung Road Branch,
hanzhong shaanxi,723000)
Abstract: At present,due to the financial institutions defined responsibility for the loss of bank card business is not uniform,irregular handling process,inadequate risk prevention,thus causing greater legal risk, operational risk and moral hazard, which is providing opportunity for criminals.Through analysis of this case in the hope that caused widespread concern, and perfecting the relevant laws and normative and operational processes, improving risk prevention and control ability.
