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工商银行汉中分行多措并举持续提升服务质效
作者:工商银行汉中分行渠道管理部 王汉江    发布于:2017-12-25 14:46:23    文字:【】【】【

   工商银行汉中分行深入分析服务工作现状,重点对比查找差距和不足,多措并举,持续推进服务投诉专项治理,不断提升服务质效。

   一是强化宣传,提高优质服务口碑。积极开展提升服务质效活动,让员工踊跃参与、自觉投身于活动,让客户切实感受到优质服务,形成内外融洽、协调互动的浓厚氛围。对活动中的好经验、好做法,通过社会公众喜闻乐见的多种方式加以推广,形成比学赶超的良好氛围和良性促进机制,扩大社会影响力。结合服务文化的落地深植打造特色网点,注重内涵提升,塑造良好品牌形象。

   二是着力服务品质提升。加强厅堂服务供给,进一步加强大堂服务团队建设,组建由网点负责人、智能授权人员、现场主管、理财经理、大堂经理、非现柜员组成的大堂服务团队,合理分工、明晰职责、充实大堂力量,实现无缝衔接;持续推进温馨大堂建设,提升客户感知,坚持服务态度底线问责和红线管理,加强六严禁服务行为和服务态度类投诉的检查、通报力度,并在网点推行大堂三个一服务,提升客户体验。

  三是狠抓服务效率提升。杜绝超时网点,持续压降超时网点和超时客户数,努力消除超时网点,压降超时客户占比。聚焦客户体验痛点,以点带面提质增效,重点提升关键网点、关键业务及关键时点的服务效率,实现超时网点名单制管理,一点一策,全面分析网点超时原因,以点带面,提升整体服务质效。

   四是强化保障系统使用。将网点援助保障系统作为缓解网点后顾之忧、提升网点竞争力、转变工作作风,搭建为网点服务的平台,督促系统管理人员切实负起责任,每日登陆系统,关注工单处理进度,确保实现工单处理及时率和网点回复满意率两个100%,以实际行动搭建二线为一线服务,一线为客户服务的服务平台。

   五是全力压降客户投诉。制定和落实服务投诉专项治理工作方案,强化危机感、紧迫感,把服务提升和投诉压降作为重点工作,夯实责任,强化管理,确保活动有序开展,持续改善服务水平,有效压降客户投诉,提升整体形象。


 

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