日前，汉中银保监分局消保大厅接到一名女子来电投诉，该女子情绪激动，称其在某银行取出的钱中有一张假币，经详细了解后得知该女子在A银行取款19200元（其中一万元用纸条捆扎），回家添了一些钱凑够三万元（其中一万元为A银行取出的纸条捆扎，另两万为自己用皮筋捆扎）后又去B银行存钱，B银行工作人员在点钞过程中称用纸条捆扎的一万元中发现了一张一百元假币，并依法予以没收，该女子多次联系B银行柜台人员核实并录音,均被告知假币是在纸条捆扎一万元中发现的。于是，该女子认定假币出自A银行，与A银行多次交涉无果，随来电投诉。
      接到投诉后，消保科工作人员随即对该案件进行全面的了解分析。通常情况下，银行在存、取款时，都会对现金进行清点，怎么会发生这样的事情？虽然该案件涉及金额较小，但会对金融机构的声誉造成影响。在转办两家银行同时，要求机构认真进行核查。经过核查，A银行答复：经调取该女子取出的192张人民币的冠字号，未发现该张假币的冠字号。B银行答复：确实有一张百元假币被没收，但经核实工作人员操作无问题。
      既然两家银行都没有问题，那么会不会是女子取钱后自己或者家人动过这笔钱呢？于是工作人员及时将两家银行的核实结果告知了该名女子，并建议其与家人再回忆一下当时的情况，但该女子情绪非常激动，对银行的核对结果不认可，并保证自己和家人从未动过捆扎好的人民币。为此，工作人员再次联系B银行，要求调取现场监控视频，核实当时情况。后经查看监控后发现，是银行柜台人员在清点时将两捆钱拿错，假币是从该女子自行用皮筋捆扎的钱款里发现的，而非在A银行取款中发现，系B银行柜台人员粗心误判所致。鉴于此，工作人员再次致电该名女子，邀请其再次去银行查看监控，消除心中误解，并要求B银行做好后续解释工作。经该女子查看银行视频录像后，承认假钞出自自己而非A银行，此次投诉得到圆满解决。
      由于B银行的工作人员在工作中不够细致严谨，导致消费者产生误解，并造成了一定负面影响。因此，各银行机构应该以此案为鉴，举一反三，树牢“以人民为中心”的服务理念，强化责任意识，防止主观臆断或敷衍消费者的行为发生，有效管控消费者投诉或投诉升级，切实提升人民群众的获得感和满意度。